电商专访
家装市场“套路”多消费呼声助推维权新渠道

立秋过后,即将迎来一年中的装修旺季。装修建材商品和家装服务与百姓生活密切相关,直接影响着百姓生活,由于家装建材商品种类繁多,装修服务环节复杂,给少数不法商家许多的可乘之机,也给消费者的权益带来了诸多隐患。

家装投诉问题多

2019年3月,卜先生与某家装修公司签订了装修合同,装修价为22.5万元的全包价。当初承诺消费者赠送整体橱柜,现又告知橱柜只限定3.2米,超过需要额外支付费用。还告知赠送的灯具限额1500元,超额需要另外加钱,消费者认为该公司虚假宣传要求终止合同,经消协调解商家同意退款。

这样的案例还有,例如消费者洪女士与某家居公司签订了全屋定制合同,主要定制柜子,支付总价:17万元。2019年1月完工后,消费者将该屋空置到7月份进行了空气质量检测,结果显示甲醛超标测量值为0.2,而正常标准值在0.1以下。为此消费者联系商家反映此事,商家推诿,不予实际解决问题,建议继续空置处理。最终,经消协调解,商家把柜板运回重新制作。

此类案例,自2017年至今,家装建材商品与家装服务的年均投诉量基本持平,都接近2000件/年,投诉以家装建材商品质量和装修合同争议为主,投诉涉及金额有逐年上涨趋势。

消费者最热切的呼声

近年来,家装消费的侵权形式主要集中在以下几方面:一是借助装修合同“隐性侵权”,如宣传时口头承诺的签约主体、优惠政策、开工时间等,在正式签约时故意隐晦不提,规避自身违约风险;二是“互联网装修公司”、空壳装修公司卷款跑路现象严重;三是克扣消费者订金、预付款和押金情况严重,有强制用网络平台的掩护或者傍名牌企业等手段,套取家装消费者前期预付款,给消费者带来损失;消费嫌疑,侵害消费者选择权; 四是拖延工期情况普遍,两成左右的家装服务投诉与不能按期完工,或拒不赔偿延期损失相关;五是后期维修、整改承诺无法兑现。

“‘买放心房,装放心家’已然成为近年来消费者心底最热切的呼声。”南京市市场监管局巡视员、市消协会长王之熙表示。南京市消协于8月15日发起成立了“市消协家装消费维权专业委员会”,王之熙也希望通过设立“家装维权专委会”,集中专家委员的智慧和力量,引导家装消费者科学理性消费,督促、规范家装行业加强自律规范,共同维护家装消费者的合法权益,协力构建和谐的家装建材消费环境。

网络投诉增新渠道

为了畅通家装消费者投诉咨询渠道,督促家装行业严格自律,同时加强对会员单位的监督管理,家装伙伴网主动向市消协申请设立家装专委会投诉站,并通过其网络平台开通了投诉端口,方便家装消费者在线咨询、投诉。网址:http://zx-hb.com/315。同时,市消协家装专委会将通过家装投诉受理情况,及时公布投诉企业黄黑榜,对消费者发出消费提醒和警示。

通过网络投诉平台进行维权的消费者,可直接登录网站,将遇到的问题和照片上传,有专人进行处理。如遇重大疑难消费纠纷,则将由专委会成员开会研究解决,如经营者不服调解,专委会会帮助消费者通过舆论或法律程序维权。除了网络投诉,消费者依然可以通过电话、投诉站等方式进行投诉