工作规定
消费维权工作站进电子商务行业组织工作规定
发布时间:2015-01-14 09:11作者:admin点击:次
消费维权工作站进电子商务行业组织工作规定
（试行）
（试行）
佛禅工商检字〔2015〕2号
第一条 为贯彻落实国家工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》（工商消字〔2006〕第62号），进一步加强禅城区“消费维权工作站”的规范管理，创新消费维权机制，提高从事网络商品交易及有关服务行业的自律水平，有效推进消费维权快速反应联动机制建设，建立和谐的消费环境，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《商标法》、《广告法》、《侵权责任法》、《网络交易管理办法》、《网络交易平台经营者履行社会责任指引》等法律法规和规章，结合禅城区实际，制定本规定。
第二条 电子商务行业组织，是电子商务市场经济主体为了表达自身的愿望与要求, 维护共同的经济利益和社会利益而组成的电子商务行业自律性、非营利性的社会团体法人, 它是介于政府、企业之间，商品生产者与经营者之间的社会中介组织。它具有协调市场各行业主体的合法利益、提高电子商务市场配置资源的效率和维护市场经济运行秩序的功能，是市场经济体系的重要组成部分。
第三条 消费维权工作站进电子商务行业组织，是禅城区工商部门与区内电子商务行业组织共同建立的。旨在建立电子商务行业公约，推动行业信用体系建设，指导、监督其从事网络商品交易及有关服务的网络交易平台经营者、平台内经营者的会员企业，遵循自愿、公平、诚实信用原则，实行和解在先，建立和落实消费维权自律制度及消费纠纷协商制度，提高消费纠纷和解率和消费维权自律水平的一种组织联系形式。是禅城区工商部门推进消费维权快速反应联动机制建设、创新市场监管方式和实现消费维权网络向网络商品经营者、有关服务经营者成立的行业组织，有效延伸的重要举措。
第四条 申请设立消费维权工作站必须符合下列条件：
（一）依法登记成立，能配合政府相关部门进行行业管理工作。积极倡议与制定行业规范、自律与诚信体系，贯彻相关法律、法规、政策的实施；
（二）有不少于50个的会员企业。能向会员企业及有关单位提供电子商务发展情况、市场发展趋势等信息，做好信息咨询服务和政策、技术、产业、市场导向工作，研究推广适合大佛山地区的电子商务新技术；
（三）能有效发挥行业组织在电子商务行业及社会各界中的推动作用和存在价值，信誉良好，重视维护消费者权益，有处理消费者投诉的部门、工作人员和相应的工作管理制度；
（四）已建立行业组织网站或电子服务平台，能整合行业资源，多方合作推动网上消费维权工作的行业标准的建设，推广与普及网上消费维权工作的发展应用，带领佛山地区电子商务行业健康自律发展；
（五）自申请之日向前追溯一年内，无恶意侵害消费者权益、虚假广告和虚假宣传等违法违规的行政处理记录；
（六）自愿接受当地工商部门及相关行政部门的业务指导和监督管理。
第五条 禅城区工商系统应按照本规定的职责权限，认真开展消费维权工作站进电子商务行业组织工作。消费维权工作站应承担所在行业组织及行业组织会员企业的消费维权自律职责，并接受工商的业务指导和监督管理，努力提升从事网络商品交易及有关服务的网络交易平台经营者、平台内经营者的会员企业与消费者之间消费纠纷的和解率，力争消费纠纷的解决不出网店、不出网站、不出行业组织。
第六条 申请设立消费维权工作站申报程序：
填写《设立消费维权工作站申请表》，递交行业组织所在地的工商分局加具初审意见后，报区工商局汇审，经审批同意后设立传统的消费维权工作站，同步利用行业组织的网站或电子服务平台，建立网上消费维权工作站。同时报市、省、国家工商局部门备案。
第七条 消费维权工作站工作职责：
（一）受理、处理消费者本行业组织及其会员企业相关业务的咨询，向消费者提供有关的消费信息服务；
（二）受理、处理消费者在本行业组织及其会员企业购买商品或接受服务产生的消费纠纷；
（三）承办工商部门转办的适宜本行业组织与消费者和解的消费投诉；
（四）受理、处理消费者本行业组织及其会员企业的建议和意见，推动本行业组织及其会员企业提高商品和服务的质量；
（五）及时报告并协助工商部门处理本行业组织及其会员企业的重大、紧急消费纠纷事件；
（六）按要求做好消费维权报表填报和消费维权情况分析工作；
（七）建立、健全本行业组织及其会员企业的消费纠纷和解制度和消费维权自律制度；
（八）协助检查本行业组织及其会员企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等符合国家法律法规的规定，阻止损害消费者权益的违法行为发生；
（九）接受工商部门的业务指导和监督管理；
（十）处理工商部门交办的其他消费维权工作。
第八条 消费维权工作站的人员配备。设站长1名，工作人员若干名，由企业工作人员担任；设工商部门联络员1名，由所在地工商分局工作人员担任。其中，站长由企业的主要负责人兼任，负责消费维权工作站的全面工作，工作人员按照站长分派的职责分工开展工作。企业配备人员的名册和联系方式报送所在地工商分局备案，如有更改，及时补正。
第九条 消费维权工作站的建设必须达到“六项标准”，即有固定办公场所（包括有固定的网站或电子服务平台）；配专用投诉电话；悬挂统一牌匾；消费维权工作站宣传栏上墙，公开监督投诉渠道；统一投诉记录簿（包括网站投诉记录信息）；统一印制配发了调解员证。
第十条 消费维权工作站受理消费者下列咨询：
（一）本行业组织及其会员企业销售的有关商品知识和信息的咨询；
（二）本行业组织及其会员企业提供的有关服务问题的咨询；
（三）本行业组织及其会员企业其他与维护消费者合法权益有关问题的咨询。
受理咨询时，应记录咨询者姓名、联系电话、咨询内容及办理结果等事项。
第十一条 消费维权工作站对消费者咨询的处理：
工作人员接受咨询时，应热情有礼，使用文明规范语言，能直接答复的，应详细解答消费者的疑惑；不能直接答复的，在核实、了解后明确回复。
第十二条 消费维权工作站受理消费者下列投诉：
（一）消费者对本行业组织及其会员企业未履行法定义务的投诉；
（二）消费者对本行业组织及其会员企业属于《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的违法行为的投诉；
（三）消费者对本行业组织及其会员企业其他侵害消费者合法权益行为的投诉；
（四）工商部门转交的上述消费投诉。
第十三条 消费维权工作站对消费者投诉的处理：
（一）符合受理范围的，应按有关投诉登记簿或网站的投诉页面要求记录消费者投诉的日期、方式、内容、受理等情况，并在处理完毕后记录处理结果；
（二）不符合受理条件的，应告知消费者理由；
（三）消费投诉的处理，应在双方（或多方）自愿的前提下，以公正、合理为原则，通过诚恳协商，依法与消费者达成和解，并签订和解协议书。
第十四条 自行受理的消费投诉，应当在受理之日起5个工作日内作出处理，并将处理结果回复投诉人；需要延长处理时限的，最长不超过10个工作日；无法达成和解的，应于2个工作日提交由属地管辖的工商分局进行调解（需说明未能达成和解的理由），消费者执意向其他部门进行投诉或向人民法院提起民事诉讼的，不得予以阻挠。
第十五条 接到工商部门转办的消费投诉案件，应当在受理之日3个工作日内作出处理（另有时限要求的除外），并将结果回复投诉人和交办案件的工商部门；需要延长处理时限的，最长不超过5个工作日；到期仍无法达成和解的，应于2个工作日内退回由属地管辖的工商分局进行调解，并说明未能达成和解的理由。
第十六条 消费维权工作站受理下列消费者投诉的建议和意见：
（一）对本行业组织及其会员企业有关提高商品质量的建议和意见；
（二）对本行业组织及其会员企业有关改善服务的建议和意见；
（三）对本行业组织及其会员企业其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。
受理建议和意见时，应记录消费者姓名、联系电话、建议和意见的内容等事项，并在处理完毕后记录办理结果。
第十七条 受理建议和意见后，应认真进行研究，拟出切实可行的意见或方案，提供本电商行业组织及其会员企业领导参考，推动其提高产品质量和改善服务水平。
第十八条 消费维权工作站必须按报表的要求准确、真实、完整地完成填报工作，并做好统计分析，按时报送所在地工商分局。
第十九条 对消费投诉反映的影响社会稳定和人民群众生命、财产安全的突发事件、重大事件，消费维权工作站应立即向所在地工商分局报告，并积极配合和协助工商部门对事件的处理。
第二十条 消费维权工作站应建立、健全消费者和企业的消费纠纷和解制度和消费维权自律制度，并报送所在地工商分局审批、备案。
第二十一条 区工商局的职责：
（一）组织、规划、指导、规范全区消费维权工作站进电子商务行业组织工作的开展；
（二）组织、指导对消费维权工作站的学习培训工作；
（三）批准设立或撤销消费维权工作站；
（四）对转交消费维权工作站办理的消费投诉案件进行跟踪督办；
（五）按时收集、汇总、分析和上报辖区消费维权工作站的报表，为领导决策和业务科股室开展工作提供数据信息支持；
（六）组织开展对辖区的消费维权工作站的检查、考评工作；
（七）收集、受理和处理消费者和社会各界对消费维权工作站的意见和投诉，促进规范建设；
（八）上级12315机构和领导交办的其他消费维权工作。
第二十二条 工商分局的职责：
（一）培育、发展符合条件的电子商务行业组织设立消费维权工作站，不断延伸消费维权网络；
（二）负责对本辖区企业设立的消费维权工作站进行日常监管、业务指导和规范建设；
（三）向消费维权工作站转办适宜企业和消费者和解的消费投诉，并跟踪落实办理情况；
（四）按时收集、汇总、分析和上报辖区消费维权工作站的报表；
（五）定期组织消费维权工作站开展消费维权的法律法规知识和业务技巧的学习培训；
（六）指导消费维权工作站建立、健全消费纠纷和解制度和消费维权自律制度等制度规范；
（七）向区工商局提交拟批准设立或撤销的消费维权工作站的意见；
（八）收集、受理和处理消费者和社会各界对消费维权工作站的意见和投诉，对存在问题进行整改，促进规范建设；
（九）上级12315机构交办的其他消费维权工作。
第二十三条 区工商局和工商分局每年不定期对消费维权工作站进行检查、考评，发现存在问题的，应予以整改。
第二十四条 对消费维权工作站的考评内容：
（一）受理、处理消费者投诉情况；
（二）统计工作是否及时准确；
（三）建立、健全消费纠纷和解制度和消费维权自律制度情况；
（四）监督、推动企业提高商品质量和改善服务的工作情况；
（五）工作人员的业务素质和岗位技能情况；
（六）协助工商部门做好消费维权执法工作情况；
（七）消费者和社会各界对其评价情况；
（八）履行其他工作职责情况。
第二十五条 对开展消费维权工作站工作的奖惩：
（一）工商部门对履行工作职责好、成绩突出的消费维权工作站给予表彰；
（二）企业对工作积极、履行职责出色的消费维权工作站工作人员给予奖励；
（三）对履行职责不力的，造成不良影响的工商部门及干部，按本规定第二十六条的规定视情节轻重给予批评教育，警告，直到通报批评；
（四）在考评中被评为不合格等级的消费维权工作站，由工商部门视情节轻重给予批评教育、警告，直至取消资格，摘除牌匾。
第二十六条 消费维权工作站出现下列情况的，应予取消资格，摘除牌匾：
（一）经整改仍未能达到“六项标准”的规范要求的；
（二）多次不履行工作职责，经批评教育仍悔不整改或未见改善的；
（三）不接受工商部门的业务指导和监督管理的；
（四）严重侵害消费者权益，在社会上造成恶劣影响的；
（五）消费维权工作站所在行业组织不支持其工作，无法履行职责的；
（六）消费维权工作站所在行业组织注销或被吊销证照的；
（七）消费维权工作站所在行业组织主动要求取消资格的；
（八）消费维权工作站所在行业组织出现其他违法法规行为，并在社会上造成恶劣影响的。
第二十七条 对“消费维权工作站”的考评结果，应向社会公布，接受消费者和社会各界的监督。
第二十八条 本规定由佛山市禅城区工商行政管理局负责解释。
第二十九条 本规定自发文之日起施行。
佛山市禅城区工商行政管理局
2015年1月6日
2015年1月6日
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