【摘要】消费者的相对弱势地位使其在网络消费过程中经常遭受一些诸如网络消费诱导、网络虚假宣传、网络诈骗、网络物流侵权等新的侵权形式，消费维权遭遇取证困难、申诉无门、维权程序复杂、格式合同、电子支付风险等难点。因此，可在目前相关立法、司法以及争端解决机制的基础上，完善我国网络消费侵权纠纷解决机制。

【关键词】网络消费 消费维权 纠纷解决机制 【中图分类号】D923 【文献标识码】A

如今，网络购物成为人们最方便、最快捷的购物方式，但网络的虚拟性使消费者与电商平台之间的交易成为网络消费侵权的重灾区，极易造成维权风险。网购投诉内容主要涉及延迟发货、商品质量瑕疵、保修期内拒绝维修、商品实物与宣传不符、卖家擅自取消订单等方面。网络交易中，由于信息不对称、经济力量弱小、法律知识欠缺，消费者的合法权益往往会受到电商的不法侵害，亟需得到快速有效的保护。

网络消费侵权的新形式

网络消费诱导行为。网络交易中，消费者无法直接触摸所要购买的商品，而依赖于经营者提供的信息。企业在电子商务站点只显示网站的标志，而不提供网站拥有者的名称、地址等信息。一旦发生纠纷，消费者只知网站名称，而不知其企业名称。掌握信息多的一方，不仅不愿意充分说明商品和服务的真实内容，有些反而减少信息的披露，甚至散布虚假信息欺骗消费者，以实现自身利益最大化。例如，电商直播中的部分商家和平台利用消费者的从众心理和攀比心理提高商品销售量，“买粉”“刷单”“伪造观众数”成为行业普遍现象，这些数据作假行为会导致公众对商品质量、直播关注度的虚假认知，起到诱导消费者的目的，侵犯了消费者的知情权。

网络虚假广告行为。根据2020年3月消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》，消费者对直播电商行业现状的“吐槽”情况，最为突出的关键词是“夸大其词”。例如，某主播将名为“阳澄状元蟹”的湖蟹宣传为阳澄湖大闸蟹，由于广受差评，产品已下架，但是消费者权益却无法得到保护。在此类事件中，主播往往利用已经积累的流量和良好的人物形象，对签约的商品在直播中进行代言、宣传及出售行为，并贴上“价廉物美”的标签，使得消费者在直播间匆匆下单，这无疑是网络虚假宣传行为。

网络消费欺诈行为。网络消费欺诈主要表现为网络交易中销售假冒伪劣产品的行为，例如，以其他产品冒充所售产品，实际销售商品在材质、性质或某种属性上与网上标识或宣传的商品差异较大，出现山寨商场、山寨产品、三无产品等。销售假冒伪劣产品是侵犯消费者权益的重灾区，如奢侈品销售行业存在电商主播在国内山寨商场中仿造奢侈品专柜，使消费者误信主播在国外代购相关奢侈品，以此销售造假产品的现象，欺诈消费者。此外，各类“土特产”“原生态食品”受到消费者追捧，实际上这些产品缺乏基本的检疫程序和安全合格证明，无法保障消费者的食品安全。

网购物流侵权行为。在网购平台达成交易后，还需要通过物流来运送商品，而在物流过程中极易发生消费侵权行为，例如，网购商品延迟发货、快递丢失、快递包装污染等问题。物流中的快递公司经常拒绝验货，快件运输过慢，快件损坏、丢失现象屡见不鲜。此外，快递过度包装产生了大量垃圾，给社会、生态环境带来严重的影响。

消费者个人信息安全问题。消费者在购物时必须提供个人真实信息，如手机号码、家庭住址等关键信息。在电子商务实践中，经营者为了降低生产成本，往往未经消费者授权而非法获取和使用消费者的个人信息甚至隐私，极大程度地侵害了消费者的合法权益特别是隐私权。由于消费者信息安全意识不足，消费者财产安全遭受侵害的案例层出不穷。更有甚者，一些不法分子利用钓鱼网站、病毒文件等方式侵入消费者的移动电脑设备，骗取相关网站的登录资料和个人信息。

网购售后服务保障不力。网购售后服务保障存在的主要问题有：保修期内拒绝维修；电商与购物平台相互推诿责任；电商网站上标明的维修店注销；电子合同中隐藏了免责条款，包括不保修条款。例如，直播平台与销售平台分离，售后服务保障难。直播方还可能给消费者设置一些交易陷阱，使得售后维权更加困难。又如，在直播平台数以万计的跳转链接中，时常出现商品切换、货不对板等欺诈现象。此外，一些直播平台直接采用微信、银行卡等方式交易，以避开第三方监管，直播带货模式本身不易取证，消费者发现问题后难以联系主播或商家进入退换货流程，导致消费者维权遇到难题。

网络消费维权的难点与痛点

消费者维权意识薄弱，申诉无门。权利客体的数字信息化与网络空间权利行使方式的网络化，电商主体身份的虚拟化，电子商务企业在网站虚假注册或者非正常注销其商业网站，网络平台、电商、生产商、经营者之间相互推诿赔偿责任等因素，导致消费者申诉无门，消费者权利及其保护方式与信用需要之间的矛盾日益突出。网上虚假信息泛滥、网络空间的违法行为隐蔽性强，消费者防不胜防，更不能预防和解决垄断与竞争、知识产权的私人拥有与社会公益、信息污染与资源共享、网络个人隐私权与社会公众知情权等矛盾。因此，如何增强消费者的法律意识，明确电商的主体身份，保护消费者合法权益，是完善现行法律的当务之急。

网络消费维权程序复杂、机制不完善、成功率低。当前，网络消费纠纷解决程序复杂，如在线调解、在线仲裁、在线法院等，但这些在线纠纷解决机制（ODR）的具体细节至今难以确定，如果说有多少ODR提供者，就有多少ODR标准和程序，而且不同的ODR提供者会根据实际变化相应地修订它的标准和程序。例如，假使信用标志组织认为确有违反其标准的情况，将降格甚至取消该特定ODR提供者的信用标志。在遇到欺诈、假冒伪劣等严重情形时，信用标志组织可将这种违法者报送政府部门或相应的执行机构。此外，一个尚未履行的协议也可因为ODR裁决的执行而终止。同样，在我国，与在线仲裁相比，消费者更愿意以一种看得见的方式寻求帮助而对在线仲裁若即若离。

调查取证困难。在网络交易中，多数消费者维权意识薄弱，不仅没有留意电商的法律主体资格，也不善于保存网络交易过程中的聊天记录、订单页面，也没有保存与之交易电商的法律资格资料。此外，卖方为了自身利益，会拖延时间，甚至修改网络平台购物聊天记录等电子证据。因此，一旦发生网络消费纠纷，消费者很难提供证据，无法支撑其合理诉求。

网络交易中的格式合同或格式条款。电子商务平台合同的特点是经营者拟订好所有条款，消费者只需按下“接受”或者“拒绝”键，就决定了该购买合同是否成立。一些经营者在网站上设置如下条款：“按下接受键，表示你已同意以下条件”，这种服务条款通常出现在消费者注册为站点用户的程序中，并且消费者要成功注册，就只能按下“接受”键。这些服务条款中一般包含免除经营者责任或加重消费者责任的条款，并且声明有权随时修改服务条款。

电子货币支付风险。电子支付成为消费者履行支付义务的最主要方式，然而电子货币的发行、使用、结算等环节的法律问题很多，最核心的是电子货币支付过程中的风险（如未经授权使用信用卡造成损失、信用卡欺诈、电子货币伪造、被盗窃或者丢失、电子货币支付系统被非法侵入或被病毒侵蚀等）承担问题。应当采取何种规则处理消费者的损失？无法确定。

解决网络消费侵权纠纷的对策建议

设立电商身份登记与认证制度，严格电商的市场准入制度。在网络交易中，电商负责发布和维护平台内容，对于被宣传的产品或服务提供者进行身份登记和认证，其身份和作用更倾向于被定义为经营者，既包括销售者也包括生产者，方便消费者行使其依据《消费者权益保护法》向生产商和销售者追偿的权利。同时，增加电子商务交易的信息透明度，严格电子商务企业的市场准入制度，并明确网购平台责任。因此，我国《电子商务法》《网络安全法》《消费者权益保护法》等法律法规可尽快明确电商的法律主体地位，以及电商在交易网站必须披露的信息（如公司名称、公司地址、公司电话号码及电子邮箱、商业登记号码、定型化契约等），并明确其所需履行的义务及要承担的责任，规范电商行业的发展，解决消费者申诉无门的困境。

设置相关机构，加强公众和媒体的社会监督力度，强化消费者权益保护。可设立保护消费者权益的相关机构，制定行之有效的具体规则，贯彻执行《消费者权益保护法》，充分利用传统媒体和新媒体平台，披露网络消费侵权行为。除此之外，还可重视培养消费者的法律意识，增强消费者的自我保护能力。

修订和完善我国《广告法》，打击网络虚假广告行为。在新《广告法》中，明确界定网络虚假广告的类型、鉴别标准、法律责任，追究为广告内容真实性出具虚假证明者（如广告经营者）的具体法律责任，具体规定广告审查机关及其工作人员相应的行政罚款和民事赔偿责任，增加规定广告代言人的民事赔偿责任。

修订和完善我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》，制定高水平的产品质量标准，明确消费商品销售的担保及责任期限。明确规定较低水平产品质量标准制定者需要承担的具体法律责任。规定产品质量监督部门的法律责任，尤其是缺陷产品上市后造成损害的行政罚款和民事赔偿责任。规定生产者或销售商在产品担保文件或广告中规定的条件具有法律约束力。

制定《消费合同法》，树立“以消费者为本”的立法理念，规定网络交易合同规则。明确界定消费合同的内涵和外延，规定网络交易合同的主体、要约与承诺、撤销与履行、担保与责任等具体规则，尤其要规定网络消费合同中的格式条款（即霸王条款）无效，赋予消费者反悔权。

修改和完善我国《电子商务法》《电子签名法》《网络安全法》等法律法规，规制网络交易行为，明确网上支付的安全规范和赔偿责任限制规范。可明确规定电子商务经营者、电子商务平台等电子商务主体的法律资格条件以及网络广告、在线合同、网络商品担保与责任，制定网上支付安全规范，明确消费者的撤销权，规范消费者赔偿责任限制。

继续推进互联网法院改革，完善ODR 机制。针对我国目前互联网法院存在的主要问题，可以增加互联网法院的数量及扩充法律人才队伍，扩大互联网法院的管辖权范围并提升法院效能，将互联网法院的权限提高到二审程序，进一步明确互联网法院针对电子商务平台产生纠纷的受案范围，限制受案标准，对不符合受案范围的案件引导消费者采用ODR或申诉等方式加以解决。同时，制定在线调解和在线仲裁的法律规则、法律程序，提高在线调解和在线仲裁在解决网络消费侵权纠纷中的法律效益，推动ODR机制的发展和完善。

（作者为中南大学法学院副院长、教授、博导）

【参考文献】

①刘益灯、陈璐：《论网络消费法律问题及其解决对策》，《湖南大学学报（社会科学版）》，2013年第5期。

②刘益灯：《电子商务中消费争端解决机制研究》（专著），长沙：中南大学出版社，2016年。

③于志刚、李怀胜：《杭州互联网法院的历史意义、司法责任与时代使命》，《比较法研究》，2018年第3期。

责编/银冰瑶 美编/李祥峰